Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Dyskusje moderowane, gry szkoleniowe, ćwiczenia indywidualne i grupowe, studium przypadku, techniki twórczego rozwiązywania problemów - burza mózgów.

Cel szkolenia

umiejętne obsługiwanie klienta w urzędzie,

nabycie umiejętności właściwego komunikowania się z klientem,

umiejętne radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych z trudnym klientem,

umiejętne budowanie relacji poprzez profesjonalny wizerunek urzędnika.

Program

1. Portret klienta i jego oczekiwania.

jaki jest współczesny klient,

jakie są jego oczekiwania,

wizerunek urzędu w oczach obsługiwanego klienta,

budowanie autorytetu u klienta,

wizerunek urzędnika i wpływ na postrzeganie urzędu przez klienta.

2. Zasady budowania komunikacji z klientem.

techniki rozpoznawania osobowości klienta,

podstawowe zasady współpracy z różnymi typami osobowości,

komunikowanie się z cholerykiem, sangwinikiem, flegmatykiem i melancholikiem,

zarządzanie komunikacją niewerbalną z klientem i analiza jego gestów w celu rozpoznania nastawienia,

właściwa komunikacja werbalna z klientem,

budowanie odpowiedniej atmosfery i relacji poprzez komunikację z klientem,

błędy w komunikowaniu się z klientem.

3. Studium budowania relacji z klientem.

nawiązanie pierwszego kontaktu z klientem,

rozpoznawanie potrzeb klienta,

dostosowanie się do komunikacji klienta,

niesienie pomocy w pozytywnym rozpatrzeniu sprawy klienta,

wskazanie propozycji różnorodnych rozwiązań klientowi,

zamykanie kontaktu z klientem,

unikanie błędów w obsłudze klienta.

4. Obsługa telefoniczna i mejlowa klienta w urzędzie.

etapy rozmowy telefonicznej od wybrania numeru do odłożenia słuchawki,

prawidłowa komunikacja telefoniczna z wykorzystanie technik komunikacyjnych,

kiedy parafraza, kiedy słuchać, a kiedy odpowiadać,

prawidłowe wykorzystanie komunikacji mejlowej w relacjach z klientem,

savoir vivre w liście elektronicznym.

5. Techniki rozwiązywania konfliktów z klientem.

kim jest trudny klient,

techniki rozwiązywania konfliktów z trudnym klientem,

case study - sytuacje trudne z klientem (analizy i rozwiązania),

błędy jakich należy unikać przy rozwiązywaniu konfliktów z klientem.

6. Zarządzanie emocjami w rozmowach z klientem.

okazywanie zrozumienia trudnemu klientowi,

okazywanie emocji oraz identyfikacja z trudną sytuacją,

radzenie sobie z manipulacją i agresją klienta,

budowanie właściwych komunikatów w celu okazania swoich odczuć klientowi,

asertywne zachowania wobec trudnego klienta.

7. Komunikowanie przez wizerunek czyli jak widzi nas klient, a jak postrzega go urzędnik.

efekt pierwszego wrażenia, kiedy stosować, kiedy się sprawdza,

wizerunek urzędnika i co rozumie przez niego klient,

co można wywnioskować z wizerunku klienta, które elementy warto wziąć pod uwagę,

pozytywna autoprezentacja w celu budowania profesjonalnego wizerunku

8. Techniki redukowania stresu.

sprawdzone techniki eliminowania stresu i opanowania w trudnych sytuacjach,

efekt pozytywnego myślenia,

podsumowanie i zakończenie - pytania do trenera.

Prowadzący

Trener Umiejętności Poznawczych, psychopedagog, absolwentka politologii na Uniwersytecie Warszawskim. Doświadczony wykładowca z zakresu komunikacji werbalnej i niewerbalnej, wystąpień publicznych i autoprezentacji. Autorka książki „Komunikacja niewerbalna. Autoprezentacja, relacje, mowa ciała” (Wyd. Samo Sedno 2014 r.). Realizowała projekty szkoleniowe m. in. dla: Krajowej Rady Radiofonii i Telewizji, PZU S.A., GetInBank Stowarzyszenie Wspólnota Polska, Agencji Rozwoju Mazowsza, AISCE Poland, Luxin Deweloper, Coca – Cola. 

Informacje organizacyjne

590 zł - cena szkolenia zawiera:

-komplet materiałów szkoleniowych,

-certyfikaty dla uczestników szkolenia,

-przerwy kawowe, obiad.

Powyższe ceny są cenami netto. Szkolenia finansowane przynajmniej w 70 %  ze środków publicznych są zwolnione z VAT, w pozostałych przypadkach do kwoty netto doliczamy VAT 23 %. 

Każde szkolenie możemy przygotować w formie szkolenia wewnętrznego dedykowanego tylko Państwa instytucji, gdzie termin, miejsce i program szkolenia jest dostosowany do Państwa potrzeb.

Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany miejsca szkolenia.

Oferta specjalna:

Proponujemy RABAT 5% w przypadku zgłoszenia minimum 4 osób na szkolenie.

Promocje nie łączą się.